De impact van verzendkosten op het winkelgedrag van consumenten

In de afgelopen jaren is de term ‘bezorggekte’ regelmatig opgedoken, en met een goede reden. Consumenten bestellen nog steeds ieder kwartaal meer op internet. Vooral door de opkomst van e-commerce platformen als TEMU en Shein komt er ook steeds meer uit China. Diezelfde consumenten klagen ook steeds meer over de drukte in de straten, die steeds vaker geblokkeerd worden door pakketbezorgers met busjes. Ook de impact die dat heeft op het milieu is steeds vaker het onderwerp van gesprek.

Uit recent onderzoek van Wuunder blijkt ook dat fysieke winkels voor consumenten belangrijk zijn. Ook duurzaamheid speelt steeds meer een rol, maar uiteindelijk letten consumenten vooral op hun bankrekening.

Fysiek versus online winkelen

Fysieke winkels spelen dus nog steeds een belangrijke rol in het winkelgedrag van de Nederlandse consument. Bijna de helft van de respondenten (47%) geeft aan dagelijks of meerdere keren per week aankopen te doen in fysieke winkels, terwijl slechts 10% met dezelfde frequentie online winkelt.

Daarnaast steunt een meerderheid van de consumenten (64%) liever lokale fysieke winkels dan grote webshops. Dit komt voornamelijk doordat fysieke winkels het voordeel bieden dat consumenten producten direct kunnen meenemen. Als een product snel nodig is, geeft 87% van de consumenten de voorkeur aan een fysieke winkel boven een webshop. Vooral wanneer consumenten twijfelen over de beschikbaarheid van een product in de locale winkel, bestellen ze her product liever online.

De invloed van verzendkosten

Een van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek is dat verzendkosten een grote invloed hebben op de beslissing om al dan niet online te winkelen. Voor een aanzienlijk aantal consumenten kunnen verzendkosten zelfs een dealbreaker zijn. Zo geeft 19% van de respondenten aan dat zij verzendkosten nooit accepteren en altijd voor een fysieke winkel kiezen wanneer deze kosten in rekening worden gebracht. Bovendien vindt 39% het onzinnig om verzendkosten te betalen voor bestellingen binnen Nederland. Ik denk dat “gratis” verzenden veel consumenten het idee hebben gekregen dat het niets kost. Er komt nogal bij kijken om het juiste product op het juiste moment op de juiste plaats te krijgen en dat kost natuurlijk gewoon geld.

Wanneer haken consumenten af?

De vraag wanneer verzendkosten te hoog worden, is ook onderzocht. Voor 13% van de consumenten geldt dat zij afhaken bij verzendkosten tussen de €2 en €3. Nog eens 13% haakt af bij kosten tussen de €3 en €4. Wanneer verzendkosten stijgen tot €5, kiest nog eens 15% van de consumenten voor de fysieke winkel. Dit onderstreept hoe gevoelig consumenten zijn voor extra kosten, zelfs als het om relatief lage bedragen gaat. Het gaat hierbij wel om de verzendkosten die transparant worden weergegeven, want heel veel online retailers berekenen deze kosten gewoon door aan de consument door ze in de prijs van hun producten op te nemen.

De toekomst van winkelen

Het is duidelijk dat online winkelen een vaste plek heeft veroverd in het leven van de Nederlandse consument, maar fysieke winkels blijven ook een belangrijke rol spelen. Vooral als verzendkosten stijgen of wanneer een product snel nodig is, kiezen consumenten vaker voor de lokale winkel. De consument is in de afgelopen jaren ook verwend geraakt met het idee dat verzenden gratis is. Als webwinkels vanaf het begin verzendkosten in rekening hadden gebracht, was het voor de consument veel duidelijker geweest dat daar kosten aan vervonden zijn.

Het tij lijkt te keren. Meer consumenten zijn zich bewust van hun beslissing en de impact die ze daarmee hebben op hun eigen bankrekening en op het klimaat. Ze kiezen bijvoorbeeld vaker voor pakketkluizen of andere afhaalpunten, waardoor last mile delivery een stuk efficiënter wordt.

Foto via Fabio Bracht op Unsplash